في ساحة خدمة العملاء على وجه الخصوص ، تواجه الشركات نقصًا تاريخيًا في العمالة. بسبب التحديات التي تواجه الإرهاق والمرونة ورضا العملاء ، يتم الإقلاع عن الوكلاء بمعدل أسرع مما كان عليه في الماضي-وهو اتجاه إشكالي في صناعة عالية. وفقًا لتقرير Salesforce في فبراير 2022 ، فكر 71 ٪ من وكلاء خدمة العملاء في ترك وظيفتهم في الأشهر الستة الماضية. التأثير أصبح واضحا. وجدت دراسة فورستر السنوية حول خدمة العملاء أن 19 ٪ من العلامات التجارية في العام حتى أبريل 2022 شهدت انخفاض تجربة العملاء الخاصة بهم - وهي أعلى نسبة تنخفض في عام واحد منذ بداية الدراسة.
Vinay Saini و Niken Patel ، يقول المؤسسون المشاركين لـ Neuron7 ، إنهم لاحظوا هذا بشكل مباشر-باتيل في الأدوار الاستشارية في Deloitte و Fujitsu و Saini باعتباره المدير المالي و COO في Oracle Software Partner. (عمل باتيل أيضًا في Serene ، حيث انتقل من دور EVP إلى الرئيس التنفيذي) كن قديمة وغير مستخدمة.
كانت البصيرة الحقيقية حول كيفية [معالجة المشكلات] منتشرة عبر صوامع متعددة - وعادة ما يكون في رؤساء الخبراء. لقد أنفقوا طنًا في بناء قواعد المعرفة وتطبيقات البحث على رأس البيانات ، لكن تلك الأنظمة لم تكن متطورة بما يكفي لإيجاد قرارات لمشكلات العملاء بسرعة وبشكل ثابت.
Launch Neuron7 ، وهي شركة ناشئة تقوم بتوزيع سجلات خدمة العملاء لمساعدة الوكلاء والفنيين على حل مشكلات المنتج. كما يصفها Patel ، يستخدم Neuron7 معالجة اللغة الطبيعية لتوجيه المستخدمين خطوة بخطوة ، وتحليل البيانات الوصفية من قواعد المعرفة ، ووثائق المنتج ، وسجلات مكالمات دعم العملاء والنصوص لإنشاء ذكاء جماعي يمكن أن يساعد في تشخيص المشكلات وحلها.
Neuron7 ليس أول من تسوق مع محرك توصية لخدمة العملاء - بعيدًا عن ذلك. إلى جانب شاغلي الوظائف مثل Salesforce ، يمتلك البائع منافسين في Zingtree و Talla ، والذي يجمع بين محتوى العملاء مع الأتمتة والتعلم الآلي لمساعدة الوكلاء على الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها. يوفر Ultimate.ai أيضًا خدمة تعتمد على AI التي تقدم مساعدة في الوقت الفعلي للموظفين الذين يتعاملون مع استفسارات العملاء.
ائتمانات الصورة: Neuron7
ليس من المستغرب أن يكون هذا القطاع منافسة. وفقًا لأحد التقديرات ، فإن خدمة العملاء عبارة عن صناعة بقيمة 350 مليار دولار في السنة-والمخاطر عالية. قال تسعون في المائة من الأميركيين الذين يستجيبون ل Microsoft لعام 2020 أنهم يستخدمون خدمة العملاء كعامل في تحديد ما إذا كان سيتم القيام بأعمال تجارية مع شركة ؛ قال 58 ٪ إنهم سيقومون بتبديل الشركات بسبب سوء خدمة العملاء.
لكن باتيل يلاحظ أن Neuron7 يمكنه تشغيل بوابات الخدمة الذاتية لكل من العملاء والموظفين خارج قسم خدمة العملاء. هذا هو أحد التمييز ، في ذهنه - والآخر هو الابتكارات الخوارزمية لـ Neuron7. من الواضح أن المستثمرين قد فازوا به من قبل الملعب ، حيث شاركت شركة Battery Ventures و Nexus Venture Partners في قيادة Neuron7 في السلسلة A البالغة 10 ملايين دولار (والتي أغلقت اليوم). ، يحاول Neuron7 فهم سياق سؤال للعثور على إجابة من داخل مجموعة من مستندات خدمة العملاء. لإبلاغ التوصيات المستقبلية ، يحاول النظام الأساسي أيضًا التقاط كيفية تشخيص الفنيين وحلهم ، جزئياً من خلال مراقبة تدفقات البيانات من الأجهزة المتصلة ذات الصلة.
نعتقد أنه من المهم أن تتجاوز الذكاء الاصطناع تنبؤات الذكاء الاصطناعي. وقال باتيل إننا لا نريد فقط إعطاء بطاقة تقرير توضح كيف تقوم تنظيم الخدمة - نريد المساعدة في تغيير بطاقة التقرير من خلال التأثير على مقاييس الخدمة الأكثر أهمية. غالبًا ما يتم إيلاء بيانات خدمة العملاء عبر المواقع الجغرافية ومجالات المنتجات وحتى الذكاء
اخلاء مسؤولية! هذا المقال لا يعبر بالضرورة عن رأي جامعة الرازي
