Invoca ، وهي منصة تستخدم الذكاء الاصطناعى لتحليل المكالمات لأغراض التسويق والمبيعات ووكيل العملاء ، أغلقت اليوم جولة تمويل بقيمة 83 مليون دولار تقدر الشركة بمبلغ 1.1 مليار دولار بعد الأموال. جمعت Invoca 184 مليون دولار حتى الآن ، والتي يتم استخدام الجزء الأكبر منها لدعم تطوير المنتجات التي تركز على عروض مركز الاتصال في Invoca والتوسع الدولي والاستحواذ المحتملة ، وفقًا للرئيس التنفيذي Gregg Johnson.
هناك أدلة تشير إلى أن الفقراء يمكن أن تؤثر تجارب خدمة العملاء ، مثل أوقات الانتظار الطويلة. لسوء الحظ ، يستمر الوباء في وضع ضغط على مراكز الاتصال على وجه الخصوص ، والتي اضطرت إلى مواجهة ليس فقط مع العادي الجديد للعمل عن بُعد ولكن النقص التاريخي في العمالة. على سبيل المثال ، في عام 2020 ، أجبر T-Mobile على نقل 12000 موظف في خدمة العملاء من أصل 17 مركز اتصال إلى منصات العمل من المنزل. في يوليو وأغسطس الماضي ، وصل معدل الاستنزاف السنوي للشركة - وهو مقياس لعدد من الموظفين الذين يغادرون أكثر هذه المشاكل. ولكن من خلال خدمات مثل تدريب الوكلاء وضمان جودة مركز الاتصال الآلي ، تهدف الشركة إلى زيادة معدلات التحويل ورضا العملاء ومستويات الخدمة بطريقة أخرى إلى حد كبير.
علامات تجارية إلى مستهلك (B2C) تركز بالليزر على نمو الإيرادات ، وتقديم تجارب رائعة للعملاء ، وتقليل المزيج. وفي الوقت الذي يواجهون فيه المزيد من المكالمات الواردة ولديهم عدد أقل من الممثلين المؤهلين لإدارتهم ، فإن تقديم تجربة عودة عودة للعملاء أمر حيوي. أعيد ظهور مركز الاتصال كحل استراتيجي وهذا يزيد من الاستثمار في التكنولوجيا لتحديث مركز الاتصال.
تأسس Invoca في عام 2008 من قبل كولن كيلي وجيسون سبيفاك وروبرت دوفا في سانتا باربرا ، كاليفورنيا. عمل الفريق المؤسس معًا في Callwave ، وهي شركة اتصالات تم الحصول عليها في نهاية المطاف من قبل Voice Over IP Company 8 × 8.
وفقًا لجونسون وكيلي وسبوفاك ودوفا ، تتوقع تقاطعتين عريضتين: تحول من الإعلان والتسويق في الهاتف الرقمي ومكتملة الإنترنت. انضم جونسون في عام 2016 من Salesforce ، حيث كان SVP لإدارة المنتجات في Marketing Cloud ، مع رؤية لتوسيع منصة Invoca والاستفادة من التقنيات الناشئة حول الذكاء الاصطناعي ، ومعالجة اللغة الطبيعية وصوتها.
كان الاكتتاب العام في الأشغال. لكن جونسون وفريق الإدارة قرروا في النهاية أن التوقيت لم يكن صحيحًا.
يحل Invoca مشكلة حرجة للشركات - تجربة العملاء المكسورة. تتيح تقنية Invoca فرق الإيرادات من فهم أفضل تجربة شراء المستهلكين من طرف إلى طرف والعمل على الفور على المعلومات التي يشاركها المستهلكون عبر المحادثات الهاتفية. في حالتنا ، تشمل 'فرق الإيرادات' المسوقين وفرق المبيعات والاحتفاظ في مركز الاتصال ، بالإضافة إلى فرق التجارة الرقمية وفرق تجربة العملاء.
والعملاء في الوقت الحقيقي. يعمل Invoca المستند إلى مجموعة النظراء بالكامل ، كمنصة مركزية تجمع بين تحليلات الكلام التي تعمل بالنيابة ، وتسجيل المكالمات الآلي ، وتوجيه المكالمات ، وقدرات الاستجابة الصوتية التفاعلية للمحادثة (IVRS).
نتائج النية والمحادثة ، بالإضافة إلى قاعدة بيانات قابلة للبحث من النصوص وتسجيلات المكالمات. وقال جونسون إن عيادة مايو ، ومستشفيات الجامعة. على مدار العام الماضي ، أضافت Invoca منتجات تعمل بالطاقة الذكاء الاصطناعى لفرق مركز الاتصال لتعزيز تجارب العملاء من خلال إدارة الجودة المحسنة ، وأداء تدريب الوكلاء ، وتوجيه المكالمات ، و IVRs المحادثة (الوكلاء الافتراضيين) ، والتعامل مع المكالمات التي لم تتم الإجابة عليها.
السوق لتكنو مركز الاتصال
اخلاء مسؤولية! هذا المقال لا يعبر بالضرورة عن رأي جامعة الرازي
