تم تجميعها ، والتي تصادفها كمنصة لإدارة القوى العاملة لفرق دعم العملاء ، أعلنت اليوم أنها جمعت 51 مليون دولار في جولة تمويل من السلسلة B بقيادة New Enterprise Associates ، بمشاركة من Capital Enterpence Capital و Bases Steeps. يقول الرئيس التنفيذي ريان وانغ إن رأس المال الجديد سيتم وضعه في تطوير المنتجات ، بما في ذلك خوارزميات تحسين الجدول الزمني والتكامل مع برامج الموارد البشرية ، وإطلاق مبادرة ، علماء CX ، ستلتزم بنسبة مئوية من إيرادات التجميع في التعليم المستمر للعاملين في الدعم.
وضع الوباء عبئًا كبيرًا على منظمات دعم العملاء ، والتي واجهت كل من طلبات العملاء المتزايدة والتحديات العمل من المنزل. وفقًا لمسح عام 2021 الذي أجرته بائع التكنولوجيا النسخ المتماثل - الذي لديه حصان في السباق ، مُنح - يعتقد 71 ٪ من الناس أنه من الصعب الوصول إلى شخص حقيقي الآن مما كان عليه خلال بداية الوباء. من المحتمل أن يكون هناك حقيقة على ذلك-يبلغ متوسط معدل دوران المبيعات السنوي لوكلاء مركز الاتصال في الولايات المتحدة الآن من 30 ٪ إلى 45 ٪ ، وتقارير تأمين الجودة والتدريب. ولكن يجادل بأن المنصة يمكن أن تساعد في تخفيف العبء إلى حد ما على عمال الدعم المرهق. شارك وانغ في تأسيس الشركة في عام 2018 إلى جانب شقيقه ، جون وانغ ، وبريان سزي ، وكلاهما عمل معه في Stripe. وقال ريان وانغ لعملية تشتت جغرافياً تضم آلاف الأشخاص. إن الاستقالة العظيمة ، ونقص التوظيف ، والتوقعات عن بُعد ، ومعدلات دوران مروعة أدت إلى اعتراف بأن الشركات يجب أن توازن بين احتياجات العمل مع احتياجات فرق الدعم الخاصة بهم. وقد وفر هذا من الرياح الخلفية لأعمالنا حيث تولي الشركات اهتمامًا أوثقًا لكيفية الموظفين وتنظيمهم وتوفير مزيد من التمكين والمرونة لوكلائها. كان تسارع التحول الرقمي الذي تحركه الوباء جيدًا بالنسبة لنا. نرى ، من ناحية ، صعودًا للعلامات التجارية الرقمية الجديدة ، ومن ناحية أخرى ، تقوم العلامات التجارية التقليدية ببناء التجارة الإلكترونية في أعمالها. للتنبؤ والاستعداد لتدفق مكالمات العملاء والنصوص ورسائل البريد الإلكتروني من خلال مجموعة من تقنيات التنبؤ والجدولة. على سبيل المثال ، تعتمد المنصة على تذاكر الدعم التاريخي وحتى نشاط Reddit لتوقع الكميات المستقبلية لطلبات العملاء (عن طريق قائمة الانتظار والقناة والموقع). نماذج المحاكاة تبرز كيف يمكن أن تتطور أشياء مثل تراكم البريد الإلكتروني مع مرور الوقت في ظل ظروف التوظيف المختلفة ، في حين أن خوارزميات التحسين تنشئ جداول - احترام قواعد مثل طول التحولات ، ومقدار الوقت بين التحولات ومقدار المرونة عند بداية التحول.
يمكن للمديرين الذين يستخدمون التجميع إنشاء جداول أنفسهم إذا اختاروا ودعوا الوكلاء يطلبون تغييرات على تلك الجداول. يمكنهم أيضًا عرض مقاييس مثل وقت الاستجابة ومستويات الخدمة ، وكذلك المقارنات مع الأداء التاريخي.
حول موضوع التحليلات ، تجدر الإشارة إلى أن بعض منصات مركز الاتصال قد اتُهمت مؤخرًا بالمراقبة القسرية ، على سبيل المثال إجبار الموظفين عن بُعد على تثبيت الكاميرات في منازلهم للتحقق مما إذا كانوا يقيمون في المهمة. ادعاءات مجمعة بأنها لا تقدم أي ميزات من هذا القبيل وتسمح للعملاء بحذف أي بيانات مستخدم يقوم بتخزينها ، بما في ذلك معلومات التعريف الأساسية (الأسماء ورسائل البريد الإلكتروني) ، والجداول الزمنية وبيانات نشاط الدعم. يتطلع ريان وانغ ، إلى تشجيع ارتفاع قادة تجربة العملاء على تعلم أساسيات الأعمال والمهارات الأخرى لدفع حياتهم المهنية مع الاستفادة من فرقهم ، وفقًا لما ذكره ريان وانغ. تظل تفاصيل البرنامج ، بما في ذلك عملية الاختيار والمنح ، غامضًا إلى حد ما حتى الآن ؛ قال متحدث باسم: نحن نجمع Intel من مجتمع المستخدم لدينا للحصول على أكثر دقة
اخلاء مسؤولية! هذا المقال لا يعبر بالضرورة عن رأي جامعة الرازي
